Hvad er god kundeservice?

De fleste virksomheder og organisationer har en ambition om at levere en god kundeservice, så kunderne giver dem 5 stjerner på TrustPilot, Facebook eller Anmeld Håndværker. Undersøgelser viser dog, at når vi selv skal vurdere, hvor tilfredse vores kunder er med vores kundeservice, så har vi en tendens til at overvurdere kundens oplevelse af vores kundeservice.

Og hvad kan vi så udlede af det?

I al sin enkelthed betyder det, at vi reelt er nødt til at overpræstere for at kunne give kunden netop dén oplevelse, vi gerne vil give den.

Der er nemlig en klar forskel på, hvad vi mener, vi leverer, og det kunderne oplever, de modtager. Da det jo som bekendt er kundens oplevelse, der tæller, så skal vi være bevidste om, at vi ofte skal levere bedre service, end vi troede var nødvendigt for at give kunden den serviceoplevelse, vi reelt gerne vil give.

Jeg spørger ofte virksomheder, om de leverer god kundeservice, og til det svarer langt de fleste naturligvis ”Ja!”. De kan også sagtens sætte ord på, hvorfor de mener, de leverer god kundeservice. Det interessante er dog, at deres argumenter, for at de leverer god kundeservice, ofte peger indad. Det handler om:

• hvad de gør
• hvordan de tilpasser sig
• og hvor besværligt, det indimellem er for dem at gøre lige netop dét, de gør.

Når dine kunder oplever, at du yder god service, bliver de så loyale, at de kommer igen næste gang, de skal handle. Loyale kunder fortæller også andre om din gode kundeservice, og når de andre hører om din gode kundeservice, er der større sandsynlighed for, at de bliver nye kunder i din virksomhed.

Når du gentager processen og giver de nye kunder oplevelsen af, at de også får god kundeservice, så kommer de også igen, og vil også fortælle om deres oplevelse med din fantastiske kundeservice. Kan du fornemme, hvor jeg vil henad?

Ved hjælp af god service kan du blive ved med at skabe loyale kunder igen og igen og igen …

Det er altså din gode kundeservice, og her mener jeg blandt andet dit engagement, din imødekommenhed, hjælpsomhed og professionalisme, der skal gøre, at kunderne vælger at handle med dig. Du er den vigtigste ressource, og din indsats for at skabe god kundeservice er en vigtig brik i kampen om kunderne og i at sikre dig dén succes, du ønsker.

Du kan have restordre på materialer og have problemer med at levere hurtigt nok. Men, god kundeservice kan ikke være i restordre. Det er nemlig noget, du selv afgør, om du vil levere eller ej.

Til trods for at det, du skal lave for kunden, måske ikke kan lykkes, eller der opstår ”fejl og mangler” i din leverance, kan du alligevel godt lykkes med at give kunden en god serviceoplevelse. Fejl eller mangler er nemlig ikke ensbetydende med, at kunden får en dårlig serviceoplevelse.

Det handler i stedet om, hvordan du griber situationen an. Du kan selvfølgelig ikke tale dig ud af alt, men i rigtig mange tilfælde kan du i det mindste løfte kundens oplevelse et trin – eller to. Selv når udgangspunktet er rigtig dårligt, og du kun formår at løfte kundens oplevelse til lidt dårlig, er det stadig kampen værd.

Står du i en situation, hvor kunden oplever, du har fejlet, er det vigtigt, du er opmærksom på, hvor stor værdi det giver, at kunden oplever, du leverer en god kundeservice.

Undersøgelser viser faktisk, at formår du at give kunden en god kundeservice og rette fejlen på en god måde, så er kunden også mere tilbøjelig til at anbefale dig videre til andre.

Målet med de 9 værktøjer i konceptet SuperGod Kundeservice er at få kunderne til at opleve den gode kundeservice, som du gerne vil give dem.

Uanset hvilken virksomhed du er i, uanset hvilket niveau din virksomhed leverer kundeservice på, og uanset om dine chefer og kollegaer gør det, kan du stadig løfte dit kundeservice-niveau ved at benytte de værktøjer, du har fået her.

Det er naturligvis en fordel, hvis alle i virksomheden arbejder sammen om at skabe SuperGod Kundeservice, men du behøver hverken godkendelser eller accept for selv at yde det. Måske bliver du frontløberen på god kundeservice i din virksomhed?

Det vigtigste er, at du har viljen og den positive indstilling, og så skal du nok komme i mål. Virker det uoverskueligt, svært eller tidskrævende, står jeg klar til at påvise det modsatte. Book et uforpligtende møde med mig, eller lad mig afholde en workshop i virksomheden og derigennem hjælpe jer med at omsætte de 9 værktøjer til konkrete handlinger i hverdagen.