“Nej, nu misforstår du mig”

Den sætning har du måske også hørt dig selv sige.

Personligt er jeg lige ved at bide tungen af mig selv, når det sker. For jeg ved jo godt, at der er stor risiko for, at kunden tror, jeg synes, han er tungnem.

 

DU har ansvaret for, at DINE kunder opfatter DIT budskab korrekt.

Først når kunden har modtaget og forstået dit budskab korrekt, ved du, at du har forklaret dig klart og tydeligt.

Står du i en situation, hvor din kunde ikke forstår, hvad du siger, er det som udgangspunkt ikke kundens fejl. Så er det dig, der ikke har været klar i mælet.

Dit budskab – dit ansvar.

 

Klar kommunikation skaber supergod kundeservice

Når du vil skabe supergod kundeservice og loyale kunder, er det vigtigt, at du formulerer dig på en måde, så kunden forstår, hvad du mener.

Jo mere enkelt du formulerer dig, jo bedre.

Det er ofte svært, hvis emnet er teknisk eller fagligt. Her kan det være en hjælp, hvis du forestiller dig, at du skal forklare emnet, så naboens 12-årige søn kan forstå det.

Ikke for at være nedladende over for kunden, men det tvinger dig til at være meget bevidst om dit ordvalg og formuleringer.

Vær bevidst om, at dine ord ikke nødvendigvis gengiver dine tanker. Dit sprog kan indeholde ord og vendinger, som ikke betyder det samme for din kunde, som de gør for dig.

Er godt og vel tyve mere eller mindre end tyve?
Er en bjørnetjeneste en god eller dårlig handling?
Er det skidt eller godt, hvis kunden bliver forfordelt?

Undgå disse ord som kan skabe forvirring om det egentlige budskab.

Humor og ironi

Når du står ansigt til ansigt med en kunde, er det forholdsvist nemt at observere kundens mimik og øjne for at sikre dig, at budskabet går igennem.

Det er straks sværere, når du taler i telefon med kunden. I kan ikke se hinanden, og det er særligt svært at opfatte humor eller ironi, hvis I aldrig har mødt hinanden.

Endnu sværere er det med mails, hvor kunden kun kan gætte i hvilket tonefald, de er skrevet og skal læses. Vi skriver ofte mails hurtigt og uden at tænke over, hvordan vores ord opfattes. Det, du har skrevet med et glimt i øjet, kan opfattes helt anderledes af kunden.

 

Gør kundens ord til dine

Tænk altid over, hvem din kunde er, når du kommunikerer. Tilpas dit sprog og vinklen på dine budskaber til kunden.

Kender du kunden godt, har du måske indblik i, hvilke udtryk og vendinger, kunden selv bruger. Er det tilfældet – så brug dem.

På den måde genkender kunden lidt af sig selv og er mere tilbøjelig til at opfatte, at han får en supergod kundeservice.

 

De svære budskaber

I situationer hvor der er risiko for uenighed med kunden, har jeg selv gode erfaringer med først at kommunikere mundtligt og derefter bekræfte beskeden eller aftalen på skrift.

Den mundtlige dialog giver kunden mulighed for at stille opklarende spørgsmål. Samtidig kan du sikre dig, at budskabet er modtaget, som du gerne vil have det skal modtages.

Det ekstra tidsforbrug, der går med den ekstra mundtlige dialog, sparer dig ofte for en efterfølgende diskussion med kunden. En sådan diskussion tager både længere tid og giver en dårligere kundeoplevelse.

Det er i høj grad DIN INDSATS der afgør, om kunden forstår DIT BUDSKAB korrekt.

Rigtig god arbejdslyst med at skabe klar og tydelig kommunikation

Ulrik

One Comment

  • Reidar Lænø siger:

    Super gode budskaber.
    Skabelsen af relation mellem dig og kunde er en forudsætning for god kommunikation.
    Forståelsen af dit budskab afhænger af den relation kunden oplever til dig, og ikke nødvendigvis hvordan du opfatter relation. Man med fordel fokusere på, at afklare kontekst og stille udforskende spørgsmål til kundens forståelse, som giver dig en uvurderlig indsigt. Fx.
    – Hvilke fordele ser du i den løsning vi har forslået?
    – Forstil dig, at vi har fået løst opgave og du har fået nye ovenlys vindue, hvad vil du først ligge mærke til?

Leave a Reply